Miguel Pallares

La plataforma de comunicación Omnicanal de Estafeta fue reconocida con dos galardones de Oro del Premio Nacional Customer Experience.

En la Décimo Sexta Edición del Premio Nacional Customer Experience que organiza el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), Estafeta fue reconocida por tener la mejor estrategia multicanal y omnicanal, así como la mejor iniciativa en la experiencia del consumidor.   

El jurado integrado por 80 especialistas en la gestión de la relación empresa-cliente y centros de contacto evaluaron en los 168 casos postulantes, donde se analizaron los niveles de atención a los usuarios y la experiencia que las plataformas de contacto.

En los meses previos a la pandemia, Estafeta recibía entre 60 mil y 80 mil conversaciones al mes que atendía vía telefónica, a través de chat web y whats app, pero el confinamiento por COVID 19 elevó las solicitudes de contacto a más de 700 mil al mes con lo que la empresa vio rebasada su capacidad de atención. 

En tiempo récord de un mes la empresa integró nuevos canales de comunicación: SMS, RCS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter y Business Messages de Google, siendo en este la primera empresa logística a nivel mundial en utilizarlo.