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Omnicanalidad con análisis de datos: el futuro de las empresas para mejorar sus ventas y el conocimiento de sus clientes

Empresas líderes del mercado mexicano comparten sus estrategias para mejorar CRM y estrategia omnicanal

La clave para la aceleración digital dentro de las empresas es potenciar el CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relación con los Clientes) y maximizar su alcance con nuevos y múltiples canales de respuesta, estas fueron algunas de las conclusiones de la mesa redonda que se llevó a cabo durante el Retail Forum.

Dicha conversación tuvo como temática principal la importancia de ligar el CRM a otros canales como Whatsapp, RCS, SMS o correo electrónico; las prioridades del nuevo consumidor en su decisión de compra y cómo alcanzar la hiper personalización como clave del éxito para mejorar el engagement con los clientes a través de la digitalización de campañas, entre otros.

En este importante encuentro moderado por Jaime Palacios, Country Leader México y Customer Support Director de Sinch, participaron expertos de diversas compañías como de Diego Arias gerente de Marketing de PPG Comex, Juan Manuel Ortíz director de E-commerce Payment de Elektra y Edmundo Abreu Team Leader Autoservicios & e-Commerce de Alpura.

De acuerdo con un estudio reciente de Omnisend sobre las estrategias digitales que se adaptan a las plataformas móviles, en 2023 recibirán hasta el 51% de la inversión en publicidad digital. Dicho reporte también destaca que las empresas que utilizaron 3 ó más canales en sus campañas de marketing digital en 2022 tuvieron 287% más ventas que las campañas que adoptaron un solo canal. Mientras que Juniper Research señala que el tráfico de mensajería empresarial crecerá un 45% durante los próximos años pasando de los 1,9 billones en 2023 a los 2,8 billones de mensajes en 2027.

“Yo creo que la hiper personalización nos permite tener eficiencia en los presupuestos, por ello, considero que lo mejor es buscar una buena segmentación de clientes y dirigirles los mensajes correctos” dijo Diego Arias, gerente de Marketing de PPG Comex y agregó “el viaje del cliente (customer journey) ha cambiado en los últimos años y necesitamos pensar en un nuevo consumidor omnicanal que requiere respuestas rápidas”.

Por su parte Edmundo Abreu de Alpura dijo que el CRM va de la mano con la hiper personalización y eso permite crecer las ventas al mismo tiempo que mejora la cercanía con los clientes, sin embargo, señaló que todavía percibe un poco de temor de parte de las empresas por el manejo de grandes cantidades de información o el llamado Big Data.

“En Elektra incorporamos al grupo una empresa de analítica que nos está ayudando a consolidar toda la información de las diferentes empresas para poder definir las estrategias de omnicanalidad ya que la evolución tecnológica nos debe de llevar a la incorporación de nuevos canales” dijo Juan Manuel Ortiz y subrayó que entre los mayores retos se encuentran diversificar las formas de pago y garantizar la seguridad en la protección de los datos.

Finalmente, Jaime Palacios aseguró que en Sinch están conscientes de los problemas de seguridad en los datos de los clientes de las empresas, por ello, trabajan de la mano de sus socios tecnológicos en certificaciones de seguridad como Meta, Google y Facebook porque la privacidad en los datos es una fuerte preocupación y una alta prioridad.

Como cierre de esta mesa redonda los participantes concluyeron que hay que romper paradigmas para acabar con el miedo, lo que será clave para la aceleración digital dentro de las empresas. De igual forma, subrayaron que la información sobre los clientes es poder y las empresas tienen que meterse de lleno al análisis de esta para llevar a más gente a la utilización de e-commerce.

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