Miguel Pallares

El Covid-19 ha fomentado que las instituciones de servicios financieros recurran a la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, la mitad de los clientes afirma no recibir valor de las interacciones de dicha tecnología, informó la firma de asesoría tecnológica Capgemini.

De acuerdo con el reporte publicado por el Instituto de Investigación Capgemini: Dinero inteligente: cómo impulsar la IA a escala para transformar la experiencia del cliente de servicios financieros, nueve de cada diez (94%) empresas señalan que mejorar la experiencia del cliente es el objetivo clave detrás del lanzamiento de nuevas iniciativas habilitadas para Inteligencia Artificial.

El estudio añadió que más de la mitad de los clientes (51%) tienen interacciones diarias habilitadas por IA (como hablar con un chatbot) con instituciones bancarias y de seguros.

Con esta tecnología, las firmas de servicios financieros han observado el impacto positivo en sus resultados como la reducción de costos operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%), destacó la investigación.

«Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales habilitados por IA como inexistente o inferior al esperado. Cada vez más, los clientes buscan una experiencia más humana al interactuar con chatbots alimentados por IA, y el 35% menciona que sus interacciones actuales carecen del toque humano», detalló.

Frente a los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por la pandemia del Covid-19, la mayoría (78%) de los consumidores encuestados prevé utilizar en mayor medida las interacciones sin contacto, a través de asistentes de voz, reconocimiento facial o aplicaciones, en comparación con el 61% antes de Covid-19.

«Cerca de la mitad (45%) de los clientes señala que incrementará el uso de pagos sin contacto durante la pandemia. El Covid-19 también está propiciando un cambio importante en el comportamiento de consumo de los adultos mayores, ya que la adopción de pagos sin contacto ha crecido en un 37% en el grupo de edad de 61 a 65 años, y en un 33% entre mayores de 66 años», precisó.

Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo, explicó que las firmas de servicios financieros tienen la oportunidad de adoptar la IA para reinventar la experiencia del cliente, pero necesitan tomar medidas para obtener todos los beneficios que ofrece tanto a favor de las empresas como de los consumidores.

“Las empresas deben enfocarse en educar a sus clientes y a su personal acerca de lo que la IA puede hacer por ellos. Se requerirán inversiones y ganar la confianza de los consumidores para aprovechar al máximo esta poderosa tecnología. Para ofrecer la experiencia adecuada impulsada por la IA centrada en el consumidor, las firmas bancarias y de seguros deben asegurarse de que cuentan con un equipo sénior capacitado para liderar la adopción y aceleración de la IA de manera interna y externa», apuntó.

El reporte AI in Customer Experience for Financial Services se elaboró con base en encuestas a clientes y directivos. En abril y mayo de 2020, Capgemini encuestó a 5,300 clientes provenientes de 12 países y a 318 directivos de importantes instituciones de servicios financieros de diversos países y sectores, cuyos ingresos anuales ascendieron al menos a mil millones de dólares en 2019, entre otras acciones.