Pablo Chávez Meza

La pandemia del Covid-19 dejó como aprendizaje al sector asegurador la aplicación de nuevas herramientas tecnológicas, mismas que, integradas a los canales tradicionales de atención de los clientes, debe desarrollarse un muevo canal de atención a los clientes.

Durante el segundo día de actividades de la 31 Convención de Aseguradores, en la sesión virtual La nueva administración de riesgos, Diana Wright, directora de Servicio de Operaciones en GNP dijo que antes de la pandemia se estaba encaminado a desarrollar herramientas digitales, a tener esquemas de autoservicio que permitieran operar con los clientes, con los intermediarios a distancia.

Sin embargo, puntualizó que antes de la pandemia, las herramientas se pensaban como un soporte adicional al servicio tradicional que se tenía y ahora ya son una forma de interactuar con los clientes.

“La verdad es que toda la gente que estuvo, que está asociada a GNP, nuestros colaboradores, nuestros agentes, la verdad todo el mundo respondió muy bien, se abocaron a dar servicio. Aceleramos mucho la creación de procesos más adecuados, algunos de los desarrollos tecnológicos que estaban encaminados”

“También se acortó el tiempo de liberación, que también creo que fue de los aprendizajes que tenemos que mantener para el futuro, la agilidad que nos obligó a tener el entorno que teníamos”, subrayó.

Muestra de músculo

En el panel “El impacto de la pandemia en la operación de seguros”, Marc Martínez, CEO de Zurich México, comentó que el sector asegurador, con la pandemia, mostró la musculatura desarrollada por años de resiliencia y de gestión de riesgos y prevención durante muchos años.

En su intervención, el directivo recordó que en el informe de riesgos globales, que es el Global Rees Report que se discute en el World Economic Forum, en Davos, desde hace como seis o siete años, uno de los riesgos que se ponía en el pódium, era el de la pandemia. 

Cuando lo leías pensabas que eso solo pasaba en las películas, y ahora lo hemos vivido todos en estos últimos años, sostuvo. Pese a ello, el sector asegurador y reasegurador, respondió bien a sus clientes.

“Hemos acompañado a miles de familias, hemos indemnizado por valor de más de tres billones de dólares a un montón de familias y hemos acompañado a un montón de personas, con lo cual hemos aprendido mucho”, dijo.

Por su parte, el director general de Seguros Banorte, Salvador Alonso y Caloca, mencionó que en el caso de Banorte como una compañía ligada de manera muy importante en sus procesos de negocio al banco, enfrentaron dos momentos críticos, el cierre de una ventanilla, el primer contacto con los clientes.

El directivo dijo que con la pandemia hubo ángulos humanos que inspiraron el desafío de la transformación detrás de la reacción de la compañía. 

Los panelistas coincidieron que la pandemia dejó al sector asegurador que la parte digital seguirá y que será el servicio, no tanto el producto, donde las empresas deben trabajar en favor de sus clientes.

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